Le module SAV enregistre ce qui se passe après la vente : une panne, une réclamation, une demande d’intervention.
Deux natures de ticket
| Nature | Ce qu’elle recouvre |
|---|---|
| Incident | Un dysfonctionnement technique : panne, défaut, non-conformité. |
| Réclamation | Un mécontentement commercial : retard, erreur de livraison, facturation contestée. |
La distinction n’est pas cosmétique : elle change qui traite le ticket et sous quel délai.
Créer un ticket
- Ouvrez l’app SAV et cliquez sur le bouton de création.
- Choisissez le client, puis le contact qui a signalé le problème.
- Rattachez le ticket au document d’origine — la facture ou le bon de livraison concerné.
- Décrivez le problème : ce que le client constate, pas ce que vous supposez.
- Ajoutez des photos si elles aident à comprendre.
- Affectez le ticket et enregistrez.
Le rattachement au document fait gagner un temps considérable
Un ticket rattaché à sa facture donne accès en un clic aux articles, quantités, numéros de série et à la date de livraison. Sans ce lien, chaque intervenant refait la même enquête.
Les statuts
Les statuts sont personnalisables : vous définissez vos propres états, leur ordre et leur couleur. Un parcours courant :
Nouveau → Pris en charge → En cours → En attente client → Résolu → Clos
L’état En attente client est particulièrement utile : il sort le ticket de votre file sans le fermer, et le compteur de délai peut être suspendu.
Suivre
La liste des tickets se filtre par statut, client, intervenant et ancienneté. Les tickets sans activité récente remontent : ce sont eux qui font les clients mécontents.
Historique client
Depuis la fiche d’un client, vous voyez tous ses tickets. Avant une visite commerciale, c’est le premier écran à ouvrir : arriver chez un client sans savoir qu’il a un incident ouvert depuis trois semaines est le plus sûr moyen de rater l’entretien.